Customer Experience PT Railink: Strategy and Governance

Client: PT Railink
Durasi Proyek: Januari – Maret 2026

Proyek ini merupakan penyusunan panduan strategis dan sistem tata kelola pengalaman pelanggan (Customer Experience / CX) secara holistik (CX360) untuk layanan kereta bandara PT Railink. Proyek ini mengidentifikasi kondisi riil perusahaan melalui Gap Analysis dan SWOT Analysis, melakukan studi komparatif (benchmark) terhadap layanan kereta global (Heathrow Express, KLIA Ekspres, Narita Express) serta platform digital terkemuka (Gojek, AirAsia), dan memetakan perjalanan konsumen guna mengonversi interaksi kualitatif menjadi metrik kinerja kuantitatif yang terukur. Selain itu, proyek ini juga menyusun Service DNA KA Railink untuk dapat diimplementasikan baik di level teknis maupun manajerial.

1. Menjadi penyedia layanan kereta bandara terdepan yang konsisten memberikan pengalaman pelanggan unggul sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
2. Membangun kerangka tata kelola CX yang terintegrasi untuk menciptakan pengalaman transfer moda yang seamless, terprediksi, aman, andal, dan informatif bagi penumpang.
3. Meningkatkan skor kepuasan penumpang secara sistematis yang diukur melalui metrik Customer Satisfaction Index (CSI).
4. Mengidentifikasi serta memetakan seluruh touchpoints dan key frustration points penumpang dari tahap Pre-Journey, On-Journey, hingga Post-Journey melalui metode Customer Journey Mapping.
5. Menyelaraskan strategi komersial dan operasional PT Railink dengan parameter kerangka kerja Criteria CX100 Danantara.
6. Menginternalisasi budaya pelayanan yang kuat dan seragam bagi seluruh lini depan (frontliner) melalui penetapan nilai-nilai pelayanan inti perusahaan (Service DNA).

1. Dokumen panduan komprehensif “Laporan Customer Experience PT Railink Strategi dan Tata Kelola 2026” yang memuat arah kebijakan strategi dan standarisasi operasional pelayanan.
2. Peta perjalanan pelanggan (Airport Railway Customer Journey) yang mengidentifikasi titik kritis masalah sistemik (integrasi digital, manajemen kapasitas, kualitas fasilitas fisik, kolaborasi ekosistem, dan mekanisme umpan balik).
3. Rumusan inisiatif strategi komersial yang terbagi menjadi 3 segmen utama: Integrated Mobility & Partnerships, Optimizing Commercial Base on Value Creation, dan Customer Experience Excellence.
4. Desain, filosofi, dan matriks Service DNA Railink C.I.T.A (Cermat, Intuitif, Tanggap, Antusias) beserta panduan interpretasi serta implementasi praktisnya di setiap fase perjalanan.
5. Kerangka struktur organisasi tata kelola CX multi-lapis yang menetapkan fungsi kerja CX Steering Committee, CX Implementation Team, CRM & Data Integration, Service Standardization, dan Training and Empowerment.Panduan pembentukan peran khusus CX Champion (atau Station GRO) di stasiun sebagai ujung tombak transformasi pelayanan, pengawas kepatuhan SOP, dan titik eskalasi penanganan keluhan.
6. Sistem Monitoring dan Evaluasi (Monev) komprehensif (closed-loop system) berupa matriks pengukuran berbasis KPI Operasional, KPI Kepuasan Pelanggan, KPI Aksesibilitas, dan KPI Digital, serta penetapan Key Success Indicators (seperti tingkat keandalan, NPS/CSAT/CSI, tingkat repeater, dan response time keluhan).